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用低成本撬动高价值会员京东云助力速品女装老客转化率达15%

日期:2022/12/02 16:28作者:网店转让人气:

导读:  近日,京东云言犀智能外呼携手速品女装,就通过在一天之内对12.4万会员进行智能外呼,直接带来了23000多人的浏览,吸引了1742位会员进行了购买,ROI达到了33。   500)this.width=500 align=center hspace=10 vspace=10 alt=用低成本撬动高价值会员,京东云助力速品女装老客转化率达15%>   5...

  近日,京东云言犀智能外呼携手速品女装,就通过在一天之内对12.4万会员进行智能外呼,直接带来了23000多人的浏览,吸引了1742位会员进行了购买,ROI达到了33。

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  近些年,很多线下服装门店的日子并不好过,作为速品服饰集团副总经理,纪鹰坦言,目前线下实体女装企业的获客成本已高达360元到860元之间,很多传统门店由于营销方式过于单一,市场竞争非常激烈。

  更为糟心的是,在客户离店后,店铺无法及时链接,导致这些好不容易来的客户,到第二年的留存率不及20%。

  第一,针对获客,2019年年末速品开发了线上小程序门店,并利用品类丰富的优势,通过持续不断的活动来吸引潜客线上进行浏览和购买。

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  第二,针对老客流失,速品建立了CRM系统,并在线下用各种激励措施鼓励导购对每一个来电的顾客,都进行加粉和打标签,如年龄、肤色、倾向的穿衣风格、喜爱的颜色等等,多维的标签让每一位链接过的客户都留下了较为精准的画像,为后续的转化奠定了坚实的基础。

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  随着CRM系统、小程序商城、积分商城、导购分销系统、多店版上线年逐步完成了全渠道数字化的转型。这也意味着,日后每一位与速品产生链接的顾客,都将会得到更为精细化的服务。

  当线上线下和各门店的会员数据都打通后,速品开始给终端门店的导购下达老客回访任务,在2021年上半年,共有近2万的会员成功进行复购,执行较好的店铺最高可以做到15%的转化率,直接拉动了1851万的交易。

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  这些老客一旦被激活,他们消费的客单价要远远大于原来首购的客单价和新客的客单价。

  但很快这个策略的执行就遇到了瓶颈——它虽然能赚到钱,也能帮助品牌积累高净值用户,但它太消耗导购。

  比如,这种沟通有时容易遭到反感,甚至会影响导购当天的工作情绪和业绩。此外,当遇到大促,门店人流量本身就很高,在导购很忙的时候执行效果很难保障。

  如何批量对会员进行强触达,并且让导购的情绪稳定、业务能力高度标准化,是他们当下需要攻克的课题。

  纪鹰此时开始注意到市面上已经有同行在尝试使用的智能外呼。虽然它不是真人,但拟人化程度媲美真人,可以进行多轮的互动,最重要的是,电话那头的声音非常好听,话术也很专业,这相当于让一个专业程度极高的金牌销售进行瞬间的批量会员触达。

  在2021年的11.11,速品首次尝试了用言犀智能外呼对会员做大促的优惠通知,在一天之内对12.4万会员进行外呼,直接带来了23000多人的浏览,其中有1742人进行了购买,ROI达到了33。

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  由于言犀智能外呼在11.11的促销当中表现很好,在2021年的12.12,速品又进行了一轮AI外呼的触达。

  为了不频繁打扰用户,此次他们只选择了4.2W的触达人数(相当于11.11的三分之一),但总体ROI却做到了49,远超11.11的投入产出比。

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  第一,外呼电话一定要尽量满足高仿真和强互动的需求,让交流更自然,并且话术和利益点的设计也要足够吸引人。

  对于这个观点,京东智能客服产品部的业务创新负责人王爱飞也非常赞同,一通外呼电话,看起来很简单,但其实背后对技术有极高的要求,既要求你迅速理解客户的意思,又要迅速响应用户的问题,当用户在对话中打断并提出新的问题时,也要能根据语境、情绪判断、意图识别等给出新的解答。

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  这就要求提供智能外呼的服务商,一是要有深厚的语音识别和意图识别的技术积累,才能保障沟通自然;二是对零售行业也足够了解,才能设计出足够吸引用户的话术和利益点。

  对于这点,服务过上百家零售头部品牌的王爱飞也感触颇深,相比于人工触达,外呼反而对用户的分层和话术提出了更高的要求,这直接影响到拨打的效果。

  更为重要的是,在智能外呼的沟通中,系统会根据语义识别进行反馈,对会员自动化的继续打标签。之前在人工沟通时,由于渠道很多无法兼顾每个过程,反馈也不是很及时,但现在,一通外呼电话下来,马上就能识别出该会员到底对哪个品类更感兴趣?是不是已经空耗、流失,甚至是对品牌放弃的?哪些用户虽然没有购买,但对品牌还有感情,需要更加用心地去维护?

  这些反馈都会在外呼过程中不断指导品牌商去圈选更为优质的用户,淬炼更吸引人的话术,使品牌方和用户的沟通及转化更加健康。

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  第三,从公域把一个用户变成你的会员以后,一定要建立0-24个月跟用户长期1v1运营的客户旅程,这是从全生命周期的视角,在这个过程中跟品牌一起为用户打造“惊喜时刻”,从企微加粉、首单转化、老客复购、流失用户召回,以及围绕大促营销节点的通知等,都要根据不同节点去试图与用户建立更加稳定的亲密关系,让用户感觉到你一直在关心他的需求。

  纪鹰透露,2021年12.12他们的ROI达到了49,如果全年都有各种活动的触达,将会有一个非常亮眼效果,现在速品整个销售体量在4-5个亿,如果每月都能通过外呼回访任务拉动流失会员,那可以增加两三千万的交易额,这对一个平均年度电销在2亿左右的品牌,相当于多开了十家门店,但成本却是极低的,非常划算,也是一种非常健康和长远的营销方式。

  王爱飞认为,AI外呼是一项需要跟着用户全生命周期来做的营销动作,需要在各个节点持续优化,有计划地制定战术打法,并在用户运营的过程中把它作为一个常用的触达工具,以消费者的需求出发,将技术创新与场景深度融合,是品牌实现销售增长的重要抓手。